FORD Thailand подтверждает свою приверженность улучшению послепродажного обслуживания на протяжении 30 лет, делая клиентский опыт одним из главных направлений для повышения удовлетворённости, доверия и устойчивого роста. Компания ставит клиента в центр стратегии — это отражается в стабильно высоких показателях NPS и в том, что бренд занял второе место по уровню сервиса среди популярных автомобильных марок по данным исследования Differential за 2026 год.
Ещё один важный показатель — доля клиентов, которые возвращаются в сервисные центры Ford: за последние три года она составила 83%. Среди них есть владельцы автомобилей старше 23 лет, которые по‑прежнему выбирают обслуживание у официальных дилеров Ford. Это подтверждает доверие к качеству работ, стандартам техобслуживания и готовности Ford сопровождать автомобили всех поколений в течение всего срока эксплуатации.
Сурават Чунгсомпрасонг, директор по обслуживанию клиентов Ford Thailand, отмечает: «Наш принцип — Treat Customers Like Family, то есть относиться к клиентам как к членам семьи. Помимо качественных автомобилей мы делаем ставку на удобный и надёжный послепродажный сервис, который действительно упрощает повседневную жизнь клиентов. Автомобиль для многих — и средство передвижения, и инструмент работы, и часть семейного досуга, поэтому мы развиваем услуги, соответствующие образу жизни клиентов: внедряем технологии для повышения эффективности обслуживания и поддерживаем клиентов в экстренных ситуациях, например специальными кампаниями помощи. Всё это — доказательство нашей заботы о владельцах Ford».
Ford вкладывает ресурсы в инфраструктуру послепродажного обслуживания: расширяет сеть дилеров по всей стране, обучает персонал по международным стандартам и развивает распределительные центры запчастей. Эти инвестиции позволяют бренду предоставлять комплексный сервис владения автомобилем и повышать его устойчивость на рынке.
Компания формирует клиентский опыт вокруг понятия «клиент в центре» и изучает поведение и потребности владельцев, чтобы развивать услуги в трёх ключевых направлениях:
— доступность и удобство через цифровые каналы и мобильные сервисы;
— стандартизированный, быстрый и точный сервис с применением специализированных инструментов и инноваций;
— уверенность в качестве через прозрачность, использование оригинальных запчастей и тёплую атмосферу обслуживания.
Ford последовательно внедряет сервисные инновации для цифровой эпохи. В 2016 году представлена услуга экспресс‑обслуживания 60 Minutes Express Service Guaranteed для тех, кто ценит скорость и экономию времени.
В 2021 году Ford запустил расширенную гарантию Ford Care, калькулятор стоимости обслуживания (Service Price Calculator) для прозрачного планирования расходов и технологию смарт‑очков для удалённой поддержки ремонта. С их помощью техники сервисов могут в режиме реального времени связываться с инженерной службой Ford, совместно анализировать сложные поломки и оперативно их устранять. Эта технология в среднем помогает анализировать более 30 кейсов в месяц и повышает долю ремонта «с первого раза» до 96%, что сокращает время возврата автомобиля клиенту.
В 2022 году вместе с запуском нового модельного поколения Ford расширил послепродажные услуги: мобильные сервисные автомобили MSV (Mobile Service Vehicle) выполняют плановое обслуживание, базовую диагностику, замену аккумуляторов и мелкий ремонт на дому или в офисе; спрос на MSV растёт в среднем на 10% в год и уже составляет около 138 000 вызовов. Услуга PUD (Pick Up and Delivery) — приём и доставка автомобиля для сервиса — показала среднегодовой рост в 8% и выполнена более 130 000 раз.
Также доступна онлайн‑запись на сервис через приложение Ford, официальный сайт и Line Official Account — это упростило планирование и управление временем клиентов: число пользователей таких сервисов растёт в среднем на 26% в год. Приложение Ford объединяет функции управления и позволяет связать автомобиль с сервисами круглосуточно — сейчас более 130 000 пользователей.
Кроме того, Ford расширил гарантию на оригинальные запчасти до 2 лет или 50 000 км, что является лучшим показателем в классе среди автомобилей с ДВС.
В 2025 году Ford расширил складскую инфраструктуру и улучшил систему управления распределением запчастей в провинции Самутпракарн, а также запустил программу лояльности Ford Rewards Club через LINE Official Account. Менее чем за год после старта программу поддержали более 70 000 аккаунтов, а суммарный объём начисленных баллов превысил 43,9 млн. В 2026 году программу модернизировали: введены пять уровней статусов — Basic, Bronze, Silver, Gold и Platinum Exclusive; с 1 мая 2026 года баллы можно использовать для скидок при обслуживании в сервисных центрах Ford.
На 30‑й год присутствия в Таиланде Ford подчёркивает рост вместе с автомобильной отраслью страны, опираясь на сильный послепродажный сервис: сеть сервисных центров, подготовленных техников, специализированное оборудование, программы повышения квалификации сотрудников (Ford Guest Experience) с принципом «просто, прозрачно, быстро», а также развитые логистические мощности и современные IT‑системы для точной и быстрой доставки запчастей. Всё это обеспечивает готовность поддерживать обслуживание как старых, так и новых моделей и поддерживать рост в будущем.
Послепродажный сервис, по мнению компании, — ключ к устойчивости бизнеса и лояльности клиентов. Ford намерен и дальше развивать новые сервисы и инновации, чтобы повысить качество клиентского опыта и укрепить позиции на тайском автомобильном рынке.
Автор: Арком Руемсуаван
E‑Mail: [email protected]
Facebook: https://www.facebook.com/chang.arcom
