После того как продажи автомобилей заметно опередили возможности сервисной сети, OMODA и JAECOO взяли курс на кардинальное улучшение послепродажного обслуживания, чтобы вернуть уверенность клиентов. Билл Чжан, вице‑президент брендов OMODA и JAECOO в Таиланде и AIMOGA, совместно с Тхиерапаном Лаонгсри, директором по послепродажному обслуживанию OMODA & JAECOO (Таиланд), в эксклюзивном интервью рассказали о стандартах и процессах сервиса на 2026 год, направленных на приведение качества обслуживания к международным стандартам и полное удовлетворение потребностей таиландских клиентов.
Компании сформировали стандарт послепродажного обслуживания на 2026 год на основе пяти ключевых столпов, чтобы гарантировать высокий и профессиональный уровень сервиса для клиентов.
Первый столп — персонал (Manpower). Компания сосредоточена на формировании достаточного штата сотрудников, чтобы обеспечить эффективное и повсеместное обслуживание и своевременный отклик на запросы клиентов.
Второй столп — процесс обслуживания (Service Process). Все сервисные центры обязаны следовать стандартной 7‑шаговой процедуре, установленной компанией, чтобы каждый клиент получил одинаково качественное обслуживание независимо от точки сервиса.
Третий столп — управление запчастями (Parts Management). Компания формирует начальные запасы для всех типов деталей: запчасти для обслуживания (maintenance parts), расходные детали (wear & tear) и кузовные элементы (body parts), чтобы обеспечить быструю и эффективную замену и ремонт.
Четвертый столп — инструменты и оборудование (Tooling & Equipment). Каждый сервисный центр должен иметь необходимое оборудование в соответствии со стандартом; цель — обеспечить как минимум 80% покрытия потребностей в инструментах, чтобы работы по ремонту и обслуживанию выполнялись корректно и в соответствии с требованиями производителя.
Пятый столп — инфраструктура и стандарты CI/VI (Facility & CI/VI). Сервисные центры должны соответствовать корпоративным требованиям: организованная зона приёма клиентов (reception area), надлежащие условия в ремонтных боксах (service shop) и комфортные зоны ожидания (customer lounges). Это создаёт позитивный клиентский опыт с момента прихода в центр и повышает долгосрочное доверие и удовлетворённость.
OMODA & JAECOO также улучшили процесс приёмки и передачи новых автомобилей: разработан полноценный сквозной процесс PDI и доставки (End‑to‑End PDI & Delivery Process), состоящий из 8 основных этапов. Это делается для того, чтобы каждая машина, передаваемая клиенту, была в идеальном состоянии и готова к эксплуатации.
Процесс начинается с прибытия автомобиля в порт: команда производит приёмку и подробную фиксацию состояния каждой единицы, проверяет повреждения, возникшие при транспортировке, и при необходимости немедленно устраняет их.
На втором этапе проводится 360° визуальный осмотр автомобиля в порту; каждая машина классифицируется как готовая к передаче, требующая дополнительной проверки (hold) или нуждающаяся в ремонте (repair). Автомобили с проблемами не продвигаются дальше, пока неисправности не устранены. Далее машины направляются в PDI‑центр или на отведённые площадки с отслеживанием статуса по VIN, что позволяет всегда знать местоположение и состояние автомобиля.
При поступлении в PDI‑центр автомобиль проходит полную проверку по трем направлениям. Первое — техническая и безопасностная инспекция: проверяются электрические системы, блоки ECU, диагностическое сканирование, тормоза, рулевое управление и подвеска. Для электромобилей дополнительно проверяют высоковольтную систему, состояние батареи, параметр зарядки и программное обеспечение. Второе — подготовка автомобиля: обновление ПО, зарядка 12V и высоковольтной батареи, начальные настройки. Третье — проверка аксессуаров и документов: наличие стандартного оборудования, зарядного устройства EV, кабеля зарядки, инструкции по эксплуатации и гарантийных документов, а также подтверждение VIN и номера двигателя или мотор‑блока.
Если в ходе проверки обнаружены несоответствия стандартам, автомобиль направляют на ремонт и повторную проверку: техники устраняют все замечания, затем проверяется только исправлённая часть и подтверждается устранение неисправностей. После успешного прохождения всех этапов статус автомобиля меняется на «готов к продаже», и он может быть передан дилерам. Финальная проверка качества подтверждает, что автомобиль прошёл все контрольные процедуры и гарантия качества соблюдена.
Автомобили передаются дилерам с полным комплектом передающей документации; дилер принимает и подтверждает состояние машины при поступлении на склад. Перед финальной выдачей клиенту дилер проводит заключительный PDI по стандартам бренда, очищает автомобиль и готовит его к передаче клиенту. Этот строгий порядок обеспечивает, что каждый покупатель получит автомобиль на максимально высоком уровне качества.
Что касается аксессуаров, компания пообещала, что все владельцы, которые ещё не получили комплект аксессуаров — гарантийные документы, руководство пользователя, коврики и V2L‑оборудование (Vehicle to Load) — получат их у дилеров в феврале 2026 года. Владельцы, которым ещё не установили настенные зарядные устройства (wall charger), будут получать оборудование и услуги по установке поэтапно с настоящего момента до апреля 2026 года. Для автомобилей KD, собранных в Таиланде, все перечисленные аксессуары и документы будут поставляться вместе с новым автомобилем, чтобы клиент мог полноценно пользоваться электромобилем с первого дня.
Поддержка послепродажного сопровождения организована в трёх основных потоках: рабочий процесс управления жалобами клиентов (Customer Complaint Management Workflow), техническая поддержка (Technical Support Workflow) и процесс заказа‑доставки запасных частей (Spare Parts Order‑to‑Delivery Flow). Эти системы спроектированы для быстрого и эффективного реагирования на потребности клиентов, в том числе при ДТП и ремонтах.
Компания также развернула складскую инфраструктуру в Таиланде, начиная с января 2026 года, чтобы обеспечить наличие запчастей и оборудования для автомобилей OMODA & JAECOO по всей стране.
По состоянию на сейчас компания получила 13 контейнеров с запчастями в общей сложности — 42 564 единицы. Из них уже приняты 9 контейнеров. Ожидается прибытие оставшихся 4 контейнеров, которое должно быть завершено до 16 февраля 2026 года. Такой объём запасов демонстрирует готовность компании обеспечивать обслуживание и ремонт автомобилей по всей дилерской сети Таиланда.
Контактная информация автора: Аком Румсуван (Arcom Rumsuwan). E‑Mail: [email protected]. Facebook: https://www.facebook.com/chang.arcom и https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/
