ETDA опубликовала статистику обращений в центр 1212 за 2025 год: всего поступило 39 112 жалоб на онлайн-проблемы, что на 3 754 обращения (10,62%) больше, чем в 2024 году. В 2023 году число жалоб было выше — 45 181. Несмотря на годовые колебания, проблемы, связанные с покупками в интернете и фальшивыми сайтами, остаются лидирующими уже третий год подряд: потребители всё активнее используют онлайн-платформы для покупки товаров и услуг, и это приводит к большим объёмам жалоб по таким случаям — не получение товара, несоответствие описанию и другие виды ущерба.
Директор ETDA доктор Чайчана Миттрапхан сообщил, что из общего числа жалоб в 2025 году на первое место выходит категория «онлайн-покупки/фальшивые сайты» — 14 238 обращений (36,40%). На втором месте — нелегальные веб-сайты с 12 793 жалобами (32,71%), далее следуют прочие вопросы или запросы на разъяснение — 3 506 (8,96%), нарушения защиты персональных данных — 2 407 (6,15%) и недобросовестная коммерческая практика — 2 203 (5,63%).
При глубинном анализе жалоб, связанных с цифровыми платформами, в 2025 году зафиксировано увеличение жалоб на 2 827 случаев по сравнению с 2024 годом. Основные виды проблем на платформах: 1) недобросовестная коммерческая практика — навязывание коммерческих условий, сборы и политики, выгодные прежде всего продавцам, блокировка аккаунтов без объяснений и отсутствие адекватной компенсации пострадавшим; 2) нарушения защиты персональных данных — использование данных без согласия, фальшивые аккаунты и распространение личной информации; 3) проблемы в сервисах вызова транспорта — необоснованные списания, расхождение между объявленной и фактической ценой, отмены поездок без уведомления и несоответствие предоставляемых услуг условиям.
Распределение пострадавших по поколениям за период 2023–2025 гг. показывает, что наибольший риск обмана испытывают работающие возрастные группы: Gen Y (29–44 года) — 41,91% жалоб, Gen X (45–60 лет) — 29,94%. Вместе они составляют 71,85% от всех обратившихся. Пожилые (Baby Boomer) — 10,64%, Gen Z (16–28 лет) — 17,28%, Gen Alpha (12–15 лет) — 0,23%.
ETDA отмечает три рискованных поведенческих фактора, из‑за которых работающее поколение чаще становится жертвой мошенников: во‑первых, частые онлайн‑покупки и активные транзакции (высокая покупательная способность создаёт «точки риска»); во‑вторых, регулярное раскрытие личной информации — публикация фотографий, образа жизни и активности даёт злоумышленникам материал для подделок и фишинга; в‑третьих, излишняя уверенность в технологиях и привычка доверять, из‑за чего пользователи часто не проверяют условия приватности, безопасность аккаунтов или надёжность источников информации.
Специалисты предупреждают: «онлайн‑угрозы» становятся изощрённее и быстрее, причём ущерб может возникать мгновенно. На что следует обратить внимание в текущем году: 1) схемы, требующие предоплаты или оплаты при доставке (COD), которые усложняют возврат средств — например, получение товара, не соответствующего описанию, оплата ставок на азартных или инвестиционных сайтах, предоплата брони товаров и жилья с давлением на быстрый платёж; 2) подделка доверия через реалистичный контент — фальшивые фото, видео и отзывы, использование имени знаменитостей, инфлюенсеров или брендов, чтобы убедить покупателя; 3) системные проблемы платформ — например, нечестные расчёты в сервисах вызова транспорта, когда пользователь платит больше, чем ожидал, и сталкивается с трудностями при сверке и оспаривании платежей.
По словам ETDA, центр 1212 уже обработал и завершил 99,78% обращений, что, по их мнению, отражает высокий уровень координации и отслеживания жалоб. В 2026 году ETDA планирует не только продолжать просвещать население и повышать цифровую грамотность по всей стране, но и усилить «механизмы совместного регулирования» в рамках закона DPS (Digital Platform Services). Подход основан на оценке рисков (Risk-based Approach): платформы должны выступать «первой линией обороны», контролируя качество товаров и услуг (через требования Online Marketplace и системы Notice & Take Down для удаления некачественных товаров), расширяя меры на социальную коммерцию и проверяя статус автомобилей и водителей в сервисах райдшейринга перед началом оказания услуг. Также планируется изучение структуры комиссий e‑commerce‑платформ для повышения прозрачности и честной конкуренции, а продолжится кампания «DPS Trust Every Click» во втором году, где регуляторы, платформы и другие стороны совместно выработают механизмы надзора для создания прозрачной и безопасной цифровой экосистемы.