Компания Differential (Thailand), ведущая консалтинговая и маркетинговая исследовательская организация, опубликовала результаты годового опроса по опыту и поведению автовладельцев при выборе сервисов обслуживания в Таиланде. В опросе 2025 года участвовали более 2 500 владельцев новых автомобилей (срок эксплуатации — до 2 лет, находящиеся на гарантии производителя).
Исследование сравнивало привычки обращения к официальным дилерским сервисам и к альтернативным каналам обслуживания: 1) экспресс‑сервисы Fast Fit (например, B-Quik, Cockpit и др.), 2) обычные автосервисы, и 3) магазины автозапчастей.
Результаты показывают, что большинство автовладельцев (71%) посещают сервисы по пробегу, тогда как 21% делают это по очередности — по времени или пробегу в зависимости от того, что наступит раньше. Лишь 8% обслуживают автомобиль каждые шесть месяцев по календарю.
Также выяснилось, что владельцы новых автомобилей, находящихся на гарантии, чаще пользуются исключительно дилерскими сервисами, но значительная часть совмещает посещение дилеров и альтернативных сервисов. Наибольшая доля комбинирующих клиентов наблюдается среди владельцев PPV (многоцелевых авто на базе пикапа) — до 5%. Далее следуют владельцы пикапов и SUV (по 3%), обычных легковых автомобилей — 2%, а владельцы аккумуляторных электромобилей (BEV) — 1%.
При более детальном рассмотрении видно различия по типу автомобиля: владельцы пикапов чаще обращаются в Fast Fit — 45% от всех их альтернативных обращений, в то время как обычные автосервисы и магазины запчастей получают 28% обращений от этой группы.
Пользователи BEV, напротив, чаще выбирают обычные автосервисы или магазины запчастей, а не Fast Fit. Среди владельцев, у которых это первый автомобиль, если они обращаются в альтернативные сервисы, половина предпочитает Fast Fit. Те, кто имеет больше опыта владения автомобилем, склонны обращаться в специализированные шинные и аккумуляторные мастерские чаще, чем в Fast Fit.
Самые популярные услуги в Fast Fit — замена тормозных колодок и амортизаторов (44%), смена/перестановка/ремонт шин (34%) и замена аккумулятора (12%).
Средний счёт за одно обращение в Fast Fit в 2025 году вырос на 46%, достигнув 5 346 бат, что указывает на тенденцию переноса более дорогих ремонтных работ в этот сегмент. Одновременно с ростом расходов у клиентов повышаются и ожидания к качеству обслуживания.
Несмотря на рост популярности Fast Fit в плане цены и удобства, индекс удовлетворённости клиентов у альтернативных сервисов снизился: общая оценка Fast Fit упала с 9,2 в 2024 году до 8,4 в 2025‑м (по шкале до 10). В то же время показатель Thailand Service CXI — индекс удовлетворённости по дилерским сервисам — вырос с 885 до 893 баллов (из 1 000).
Генеральный директор Differential Thailand Сирас Сатрапай отметил, что падение удовлетворённости Fast Fit — сигнал для бизнеса: требуется усилить контроль качества, обеспечить стабильность сервиса и улучшить клиентский опыт, чтобы сохранить конкурентоспособность. Официальные дилеры, в свою очередь, должны акцентировать внимание на удержании клиентов через чёткое донесение ценности, улучшение сервиса и персонализированные промо‑акции, чтобы вернуть тех, кто ушёл на альтернативные каналы.
Итог исследования: Fast Fit выигрывает в факторах цены, скорости и удобства, но для долгосрочного успеха и сохранения лояльности клиентов важно сочетать конкурентные цены с высоким уровнем сервиса и положительным клиентским опытом.